僅為情境配圖，非當事醫院。 
台灣新冠肺炎疫情爆發之際，媒體經常報導醫師、護理師日以繼夜地忙進忙出，全心全意診治、照護病患；但除了醫護，醫院還有一個不可或缺的工作，他們是串接訊息及多方溝通的橋樑，更是醫病的心靈守護者，他們是「醫務社工」。
《城市學》透過醫務社工的口吻，一探醫務社工平日的工作內容，新冠肺炎的陰霾籠罩之際，面對高壓、高張力的疫情進程，醫務社工如何發揮耐心，為醫病安排最妥善的協助，面臨工作的難處時，又是如何調適身心靈的狀態？
根據衛生福利部2021年發佈、統計至2019年的最新資料，台灣社會工作專職人數為14989人，類別包括：醫務、心理衛生、兒少婦家、身心障礙、老人與其他領域。而根據法規，醫院每一百床須配置一名社工師，中華民國醫務社會工作協會針對醫務社工的最新統計停留在2011年，全台醫務社工總人數為1338人。
醫務社工身兼臨床與行政的角色，屬行政部門，是部門中唯一穿著白袍的工作人員，必須知曉醫院的所有資源並參與醫護團隊的討論，與病人、家屬會談，同步評估人力、物力，再媒合院內或民間的資源，解決病人的問題。
在台北某醫院擔任醫務社工多年的小彰（化名）說明醫務社工平時的工作內容，主要為訪視個案、辦理病友團體及社區宣導。他說，醫務社工接獲的個案，多半是在醫院診療的經濟弱勢，或是家庭系統出現問題的患者，仰賴社工協助資源連結或重建支持系統。
圖／僅為情境配圖，非當事醫院，池孟諭攝影。
小彰舉例，一名中風病患若是家裡的經濟支柱，家庭恐因此失能，醫務社工就得試圖引介長照資源、申請身障或適當福利身分，同時轉介基金會等民間資源，協助病患度過難關；還有病患擔憂罹病手術的經濟問題、心理狀態，以及臨終關懷，都屬個案訪視的工作範圍。
針對病友團體，小彰說，醫務社工會舉辦衛教活動或病友的罹病經驗分享，抹去患者的負面情緒；而當醫務社工走入社區，會配合醫院舉辦宣導活動及各類公共衛生或生命臨終議題的宣導。
醫務社工是醫病體系的中間橋樑，深諳醫院內的軟硬體資源，同時協助醫病聚焦問題，試圖找出最佳解方。
然而，新冠肺炎肆虐台灣，醫務社工的例行性工作時間也遭到壓縮。小彰說，抽掉疾病因素，病患與弱勢個案的狀況依舊，醫務社工得迅速調整關懷模式，過往面對面訪視，可即時獲知個案現況，現在改用電話、視訊，偶有資訊落差，要再耗時填補溝通斷層。
處理肺炎確診者的相關事務更是一大挑戰。小彰說，確診者不幸過世，必須24小時內火化，親屬若同為確診者，溝通就會顯得棘手；同樣在北部一家醫院擔任醫務社工的小花（化名）也說，因為確診者源源不絕，喪葬處理流程就像趕火車，各單位前期、中期和後期的處理時間僅約一週，是過往個案的二分之一。
小彰與小花不約而同提到，收治確診者規定一人一室，家人之間很常分屬不同醫院照護，得知家人過世，卻見不到最後一面，許多個案因此情緒崩潰，小花說：「醫務社工必須保持理性，才能安撫家屬和協助處理後事，但我們也很難過，只能盡量消化負面情緒。」
除了照料確診者導致的心情波動，肺炎疫情在今年五月間惡化時，醫務社工的工作內容更一夕變調，最感吃力的並非醫病，而是「收受及配給物資」。
小彰說，醫務社工平時就會協助醫院處理善心人士捐贈的物資，過往一個月大約二至三次捐贈，但五月以來呈現「百倍爆量」，且醫院的政策規定避免拒絕民間愛心，無法事先過濾，小彰與同事因此忙得不可開交，「我的例行性工作的時間剩下不到四分之一，也已經兩個多月沒有正常休假了。」
圖／僅為情境配圖，非當事醫院，池孟諭攝影。
多數民眾的捐贈都是出自善心，卻因為變成「一窩蜂的行為」，出現許多亂象。小彰舉例，醫院幾乎每天都會收到上千個便當，生鮮食品必須立即分配至各單位，醫務社工得快速安排場地，詢問各單位的需求量，讓善心發揮最大價值，處理時間迫在眉睫。
此外，部分民眾捐贈，還會拍照或籌備儀式，小彰直言，少數民間人士為了改變或強化形象而捐贈醫材，醫務社工獲知捐贈資訊前不知道媒體採訪，後續還要發新聞稿，「我們都會手足無措，還是要硬著頭皮接收物資。」加上醫材捐贈的後續行政流程繁冗，須和醫護團隊耗時溝通，徒增工作壓力。
小花也表達同意，她說，多數捐贈者會事先打電話詢問需求，才花錢購買、捐贈，但部分人士直接行動，例如購買近期最紅的HFNC（高流量氧氣鼻導管全配系統）及PAPR（動力淨氣式呼吸防護具），就算醫院沒有急迫性需求，醫務社工仍得收取、配給，「我們也很怕這些好東西未來只能囤積在醫院的角落，相當可惜。」
新冠肺炎衝擊絕大多數醫院的工作型態，疫情惡化前期，幾乎都是瞎子摸象，院內各單位只能儘速磨合出全新的SOP（標準作業模式），小彰與小花都坦言，對主責溝通協調的醫務社工而言是加倍的負荷，小彰更開玩笑地說：「忙到累倒不如確診，還可以好好休息。」
但小彰認為，醫務社工在院內工作雖然風險極高，還是有充足的保護措施，所以恐懼降低不少；小花則強調，雖然多數人不知道醫務社工的工作內容和對於醫院的重要性，但只要有效協助醫院運作及醫病關係，她依然甘之如飴。
醫院繁冗的工作系統，被新冠肺炎弄得人仰馬翻，醫務社工耗盡心力，為院內各單位取得最妥善的物資安排，同時安撫病患與家屬的心理狀態，更要顧及民眾捐贈物資的心情，醫務社工在疫情期間的重要性不言可喻，他們堅守崗位，成為醫護與病患最強大的後盾。
