結果，她發現了新北市剛設立的「福利補助自己查」網頁，一點進去，就用方塊呈現，直覺友善的網頁引導，只要跟著回應個人資訊，幾秒內就跳出好孕專車、婚後健檢等符合她條件的優惠，好像一個無所不懂、無所不在的福利專家隨侍在旁。

敢革官網的命 友善設計奪大獎

事後，陳太太親自寫了E-mail感謝所有幫忙建置的團隊，直呼太好用！這個智慧服務也讓新北市去年在新加坡、韓國首爾等強敵競爭下，贏得世界電子化政府組織最佳數位落差服務首獎。

負責建置的新北市資訊中心主任高永煌自豪地強調，獲獎時國外評審驚嘆，這樣的市政網頁設計，全球只有台灣第一個做出來，技術上沒什麼，難的是納入了美國矽谷倡導已久，以使用者需求為本的創新。

新北市「福利補助自己查」網頁大約在2013年開始建置。在此之前，高永煌對於許多民眾抱怨官網不好用的心聲，早有理解。

例如一位民眾可能申請的福利補助，常常是分屬於多個不同局處，打電話問，每一個承辦窗口只懂他這個局處的補助資訊，也堅持自己懂的才能回答，沒辦法代答。即便要設計市府官方網頁，資訊中心通常得尊重各局處的專業分工文化，資訊變複雜了，民眾得漫天爬找。

更別說許多設計還停留在PC思惟，是滾軸設計，但在手機上是滑動看資訊，字體小、頁面翻動卡卡的，非常不友善。

高永煌感嘆說，他相信很多同仁都明白問題，只是公務員文化保守，帶頭革命的人若沒長官支持，壓力會很大。還好，當時規劃新北市智慧服務的前研考會主委吳肇銘，導入網路創新策略，發現政府資訊沒有連結整合概念，是新北市民眾最痛苦的地方，決定以福利補助當第一個改革點，也獲得市長朱立倫支持。

吳肇銘認為，蘋果等矽谷公司為何那麼成功？因為他們掌握住社群要什麼？新北市民眾如果當一個社群來看，和其他縣市最大不同，是一大群有心北上打拚的外縣市異鄉人。

例如每年春節前，都有一大群新北市民眾網上查金門航班資訊，原來老家都在金門，光新北市的金門同鄉會臉書，有高達700人參加，常常討論揪團包船。另外老家在中南部縣市的也不少，這群對新北市總是有點熟又不太熟的異鄉打拚族，需要市府扮演友善新朋友，協助他們快速適應。

「我觀察，福利補助資訊，這種針對相對弱勢族群的服務一旦做好，最容易讓民眾有感，就先抓這個來革命，」吳肇銘分析。

深化社群互動 打破專業分工思惟

於是，資訊中心協同外部廠商共十人，花了整整一年時間設計。高永煌感嘆，不知和所有相關局處開了多少會！例如由網頁引導認定是否為低收入戶，到底該填答哪些問題？文案又需要怎麼寫，才不會誤導民眾填錯而喪失申請機會？

經過多次討論，最後決定使用生活困難、育兒相關等九宮格的分項當主頁，即便在5吋手機都能輕鬆閱讀與點擊。團隊多次來回模擬情境，細膩抓出一般人問問題的邏輯，來設計網頁動線。另外，每個問題儘量使用民眾看得懂的淺白語言，也內含專業社福條件畫分機制，避免誤導民眾。

如今「福利補助自己查」上線不到一年，就獲得約27萬人次瀏覽，以非綜合性服務網頁來說，相當有人氣。但這只是新北市顛覆政府官網等於官僚的第一步。

新北市政府研考會祕書室組員林妙蓮指出，新北市從以往和IBM合作智慧警政，也長期參加ICF評選，智慧服務可以說琳琅滿目，但是核心理念都是要做連結型政府（Connected Government），要連結，首先就得打破各部門專業分工思惟。未來，新北市創意還很多，絕對會繼續創新深化。